随着语音识别技术的成熟，大数据语音分析系统逐渐进入呼叫中心管理者视线中，通过该系统，通话语音这类之前无法处理的非结构化数据，能够被转化为可被分析的结构化数据，再结合其他已知的结构化数据，就可以得到许多之前无法得到的信息，从而对呼叫中心的流程改进、运营效率优化、提升员工技能、业绩提升、客户满意度提升等都有明显的帮助。

本次，我们以外呼营销中心为例，来谈一下大数据语音分析为客户带来的帮助。

客户标签

在营销中心中，客户名单至关重要。所有的销售技巧、销售策略，其实都是围绕客户类型进行设计。移动互联网时代，客户的选择变多，时间变少，即使客户真的有购买意向，也有可能因为错误的时间、错误的销售策略、甚至是错误的销售技巧，导致客户果断的拒绝。这就要求电话营销团队能够更加精准的对不同类型的客户采取不同的销售策略，迅速吸引客户，以达成销售。

通过利用传统的结构化数据，许多营销中心对客户进行了分类，总结出一些客户的行为特征，比如从职业的角度看，会计师月初月末比较繁忙；客户经理上午9点前、下午4点后比较清闲，天气热或下雨天比较清闲；行政人员10点半后到15点最忙；股票相关行业开盘前后最忙；银行从业人员10点前、16点后比较清闲；公务员最适宜进行沟通的是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适宜的时间是放学后；家庭主妇最适宜的时间是上午10点到11点等等。

而通过使用大数据语音分析系统，能够将语音中隐藏的客户兴趣，消费态度，受教育程度等信息重新分析利用，从而生成更加丰富的客户标签，将这些信息归纳成相应的销售技巧，也能够令电话营销人员进行在销售产品时掌握和使用。

销售技巧

不同的销售人员产生的销售业绩很不相同，传统的管理方法无非是加强对业绩较差员工的培训，由组长监听录音，找出问题，由于组长的管理水平各有差异，未必能够监听到能反应员工问题的录音，往往培训的效果也不尽如人意，所以很难使营销中心整体业绩大幅提升。

在没有监听到的海量录音中，通过大数据语音分析系统全量分析成功录音与失败录音，可以发现，业绩高的销售人员往往会提出高质量的问题，引导整个销售过程，适当给予客户明确的建议，而在这个过程中，如果客户提出异议，他们往往采用很专业的知识正面回答客户提出的问题，赢得客户的好感。反观销售失败的录音案例，往往是由于营销员工在这些方面的技巧或知不足。

营销中心应当将这些成功销售的销售技巧提炼出来，形成更加系统的销售话术，通过针对性培训，让所有员工都能掌握这些技巧，从而提升营销成功率。

销售策略

系统通过分析营销成功的录音，结合之前大数据分析得出的多种客户标签，分析出联络次数、通话时长等信息对不同标签客户的影响，并分析出不同类型客户对各类产品的接受程度，从而帮助管理者改进现有的销售策略，定制销售流程和销售话术，不断提升销售业绩。

合规管理

客户购买企业销售的产品，往往代表着客户对企业的信任，所以就要求企业在销售产品时，不能出现对客户的不合规诱导或欺瞒。但在实际情况中，有些营销人员有时会有意或无意的出现不合规的销售情况，所以就要求呼叫中心管理人员能够及时发现此类现象，进行预防和干预。大数据语音分析系统会直接对全量录音进行分析，通过智能的语音分析技术，无论是直接的违禁词语，还是语义下的违规含义，都能够迅速找到，避免了因不合规而造成的风险。

员工管理

海量录音中还有一部分很重要的组成，那就是其中包含着大量员工的真实情况：技能掌握程度、近期情绪、离职倾向等等，结合员工出勤、质检成绩、绩效成绩等信息，通过大数据的智能分析，可以为上述需要管理者关注的员工情况提供有效的数据支撑。

关于语音分析在呼入服务型的呼叫中心应用，我们将在后续的文章中继续与大家分享和探讨。

（来源：金融大数据实验室  作者：林路加）